✒️SAP SD El tratamiento de reclamaciones

TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES

Cuando la mercadería está defectudosa o la factura es incorrecta, el cliente genera un reclamo. Si el reclamo es justificado, se genera un abono para el cliente.

Tras crear un pedido de cliente, o tras entregarse y facturarse al cliente por la mercancía, pueden generarse las siguientes situaciones:

- Si el cliente devuelve la mercancía, se genera una solicitud de devolución (desde pedido o entrega-facturación).

- Si existe una desviación en el pedido o las cantidades, se deberá crear una solicitud de corrección de la factura (desde entrega-facturación).

- Si no se generó una bonificación pactada con el cliente, se genera una nota de abono (nota de crédito) (desde entrega-facturación).

- Puede generarse una solicitud de cargo/abono (desde pedido o entrega-facturación).

Pueden crearse las devoluciones, una solicitud de cargo (nota de débito) o una solicitud de abono (nota de crédito), con referencia un pedido de cliente o a un documento de facturación.

La solicitud de correccion de factura o el abono/cargo (sin solicitudes) se crean siempre haciendo referencia al documento de facturación.

Par adevoluciones, solicitud de abono o de cargo, o solicitud de correción de factura, la facturación tiene lugar después de la verificación y la autorización, mediante creación de un abono o un cargo.

Solicitudes de abono y cargo

A partir de un documento de facturación o de un pedido, se genera una solicitud de abono o una solicitud de cargo. Nacen con un bloqueo de factura, por lo cual tras liberar el bloqueo, se generarán los documentos contables y el correspondiente abono o cargo (según el tipo de solicitud creada inicialmente).

Las solicitudes de abono y las solicitudes de cargo se pueden crear de las siguientes formas:

- Sin hacer referencia a una operación comercial anerior.

- Haciendo referencia a un documento de facturación.

- Haciendo referencia a un pedido de cliente.

En los dos últimos casos, el sistema puede determinar el importe correcto a partir del documento origen.

Deberá introducirse un motivo para las solicitudes de abonos y para las solicitudes de abono.

La solicitud de abono o de cargo contiene un boquedo de factura que impide la facturacion inmediata. Una vez que se haya verificado el tratamiento por parte de los responsables, se aprueba la solicitud eliminando su bloqueo.

Cuando los documentos de facturación se contabilizan (abono/cargo), los documentos contables necesarios se generan automáticamente. De esta forma, los importes correctos se abonan o cargan en la cuenta del cliente.

Creación de abono

Para poder crear un abono, el proceso necesita que se lleve a cabo una fase de autorización o verificación. Esto se implemente a través de un bloqueo de factura.

=> Los documentos de devolución, solicitud de abono, solicitud de cargo y solicitud de corrección de factura, contienen un bloqueo de factura.

Estos documentos los verifica un empleado que cuenta con la autorización correspondiente. Las reclamaciones injustificadas se rechazan y el motivo de rechazo se introduce a nivel de posiciones, en concreto en aquellas posiciones que hayan sido rechazadas. Una vez verificadas todas las posiciones, el documento se puede liberar para facturación. Llegados a este punto, el bloqueo de factura se reitra.

Las posiciones rechazadas no se copian en los documentos de facturacion, aunque sigan disponibles a efectos de evaluación.

En la creación de una nota de crédito, el sistema informa automáticamente un bloqueo de factura en el campo "Bloqueo factura". A modo de evaluación se puede ingresar un motivo de pedido en el campo "Motivo pedido". SI una posición del documento se desaprueba, se ingresa un motivo de rechazo en el campo "Motivo de rechazo" de la lista de posiciones.

Devoluciones

A partir de un documento de facturación o de un pedido se puede generar un documento de devolución, que nace con un bloqueo de factura. Al procesarse la entrega de devolución, se realiza una aceptación de mercancía devuelta (contabilizando una entrada de mercancías), y esta mercancía se almacena en el stock de devoluciones. Al autorizar la devolución y eliminar el bloqueo de la factura, se genera el documento de abono. El abono se factura en base al pedido, es decir hacer referencia a la devolución y no a la entrega de devoluciones. Esta es la configuración estándar del sistema, si se desea que el abono se facture en base a la entrega y no a las devolución, habrá que ajustar este circuito.

Las devoluciones pueden crearse haciendo referencia a un documento de facturación o a un pedido. De esta forma el sistema recibe de los documentos originales todos los datos necesarios, por ejemplo las cantidades y los precios acordados.

Al igual que en las solicitudes de abono y cargo, en el pedido de devolución también se introduce un motivo a los efectos de evaluación. El tratamiento de las solicitudes de abono y cargo también precisa de una fase de autorización, que se implementa mediante un bloqueo de factura automático.

Cuando la mercancía defectuosa llega al almacén, se contabiliza la entrada de mercancías basándose en una entrega de devolución (entrega entrante). Normalmente se contabiliza en un stock de devoluciones independiente, en vez de en un stock de libre disponibilidad. Esta contabilización puede realizarse antes o después de haber creado el abono.

Una vez aprobadas las devoluciones, es decir una vez que se haya eliminado el boqueo de fatura, el abono y los documentos de contabilidad correspondientes se generan como resultado del proceso de facturación. El importe correcto se contabiliza automáticamente en el Haber de la cuenta del cliente.

IMPORTANTE

Una solicitud de cargo o una solicitud de abono, pueden crearse a partir de un documento de factura o de un pedido.

Un abono siempre se crea a partir de un documento de facturación o de una solicitud de abono.

Un cargo siempre se crea partir de una solicitud de cargo (no puede generarse ni desde un pedido ni desde una factura).

Se pueden crear notas de cargo o de abono con referencia una solicitud de cargo o de abono.

Se pueden crear solicitudes de cargo o solicitudes de abono sin referencia a una operación comercial anterior, pero no pueden generarse abonos o cargos sin refenciar a otros documentos.

No tiene sentido realizar una nota de cargo a una devolución que nos hace un cliente, pero si tiene sentido generar una nota de abono.

Se pueden crear notas de abono y de cálculo con referencia a un documento de facturación.

Para crear una solicitud de cargo o de abono, se genera un pedido estándar con la transacción VA01, pero indicando la clase de pedido correspondiente, por ejemplo para una solicitud de abono es una "G2". Estas solicitudes se generan con referencia a un documento de factura. Nos listará las posiciones del documento de factura original, y seleccionaremos las correspondientes y pulsaremos en "Tomar" para incluirlas en la solicitud de abono/cargo. Nacen con bloqueo, por lo que habrá que quitarlo, informar un motivo, y actuar sobre la posición, por ejemplo cambiando el precio. Tras guardar la solicitud, se "factura" a través de la transacción VF01 y al guardar se habrá creado el abono de nota de crédito y los documentos contables correspondientes.

Las devoluciones se crean también a través de la VA01 pero indicando la clase de pedido "RE" y tomando como referencia el pedido. Se seleccionan las posiciones del documento de pedido original, se elimina el bloqueo de facturación y se graba el documento de pedido de devolución. El siguiente paso (no es facturar como en el otro caso), será generar el documento de entrega correspondiente. Para ello, se accede a la creación del documento de entrega, y como no es relevante para picking el siguiente paso es contabilizar la entrada de mercancías. A continuación, con la VF01 se genera la facturación de la devolución a partir del documento del pedido de devolución. Al guardar se generan tanto la nota de crédito como los documentos contables correspondientes. En este caso, como la devolución se generó a partir del pedido y no de la factura correspondiente, en el flujo de documentos de la devolución se visualizará la devolución asociada al pedido original, no mostrándose ni la factura ni la entrega asociadas al pedido original.

Solicitudes de corrección de factura

A partir de un documento de facturación generado, se crea una solicitud de corrección de factura con bloqueo de factura activado. Una vez liberado el bloqueo, se crearán las notas de abono y los documentos contables correspondientes.

La corrección de factura se utiliza para corregir las cantidades o valores por los que ya se ha facturado a un cliente. Siempre se crea haciendo referencia al documento de facturación incorrecto.

El cliente recibirá un documento que contiene la siguiente información: cantidad y precio que se calcularon inicialmente, cantidad y precios corregidos, y el importe adeudado o debido en la cuenta del cliente.

En el documento de solicitud de corrección de factura, se genera una posición de cargo y otra de abono para cada posición del documento de facturación original e incorrecto. Cuando da comienzo el tratamiento, el valor neto del documento es cero. Todas las posiciones de abono aparecen en el documento seguidas por todas las posiciones de cargo.

Los cambios solo pueden realizarse en las posiciones de cargo. Los valores netos que se abonarán se derivan de la diferencia entre las posiciones de abono y de cargo.

Las posiciones de abono y de cargo siempre se borran por parejas. Las parejas de posciones que no se han modificado pueden borrarse.

Es decir, a partir del documento original se crea para cada posición de este, una posición de cargo y otra de abono en el documento de corrección de factura. Si se elimina una posición, se eliminará tanto su nota de cargo como su nota de abono. Las modificaciones que se realicen sobre cantidades o precios, se realizarán únicamente sobre las posiciones de cargo. Al final, la diferencia entre las posiciones de abono (lo que se imputó en el documento original que ahora se devuelve), y las posiciones de cargo con las modificaciones que se hayan realizado, serán enviadas como posiciones al documento de abono, y el computo de estas posiciones determinará si se devuelve dinero o se debe cobrar de más.

Anulación de un documento de facturacion

La transacción VF11 realiza la anulación de un documento de facturación.

Un documento de facturación puede tener que anularse, por ejemplo, si las condiciones de pago o la dirección del pagador han cambiado.

En este caso, se genera un documento de facturación adicional (un documento de anulación de factura) y un nuevo documento contable. Con esto se revisan todas las contabilizaciones realizadas como resultado del documento de facturación incorrecto, y se vuelve a contabilizar cada apunte contable con el signo opuesto al original.

El documento modelo del documento de facturación original (por ejemplo, la entrega de la factura anulada) se puede volver a facturar de nuevo.

En el sistema estándar, las facturas pueden anularse mediante la clase de factura S2.